Afbeelding: boek Christine Miles
Juweliers en juwelenverkopers hebben een geweldige baan, volgens auteur Christine Miles. Ze verkopen een item dat over het algemeen vreugde met zich meedraagt, positieve ervaringen creëert en je uitdaagt om een goede luisteraar te zijn zodat je nog meer kunt verkopen.
Wacht eens even. Wat is dat laatste? Waarom zou een goede luisteraar zijn een belangrijk aspect zijn bij de verkoop van juwelen?
Dat is waar Miles mijn interesse wekte om met haar te praten. Als auteur van ‘What Is It Costing You Not to Listen‘, heeft Miles zichzelf en honderden andere mensen getraind om vragen te stellen, aandachtig te luisteren, en gespecialiseerde vaardigheden te ontwikkelen die elk beroep helpen – vooral een high-touch gebied zoals juwelen.
“Mensen willen graag begrepen worden,” zegt Miles. “Juwelen zijn een leuke aankoop. Er is niets negatiefs aan de ervaring. Het verkoopgedeelte is alleen maar positief. Je concurreert om wie mij het beste gevoel geeft als klant …. Maar om een ervaring te creëren, moet je het verhaal begrijpen en dan verkopen. Luisteren is een eenvoudige manier om de meest geweldige ervaring te creëren die iemand kan hebben. En het kost niets.”
Miles is de oprichter en CEO van EQuipt, een trainings- en adviesbureau dat samenwerkt met leiderschapsteams om de verkoop te laten groeien, medewerkers te ontwikkelen en sterke culturen te creëren. Ze is ook executive coach en professioneel keynote speaker. Tijdens ons gesprek bewees ze bovendien een uitstekend luisteraar te zijn – ze ontwikkelde immers iets wat ze het Listening Path noemt, dat ze in workshops onderwijst aan bedrijven, universiteiten en andere organisaties.
Miles was zo vriendelijk om in ons gesprek haar advies te verpersoonlijken voor de juweliersbranche. Ze zegt dat juwelen een hartverwantschap met haar vader inhouden, die in haar jeugd juwelen voor haar kocht.
Onlangs zei Miles dat ze van juwelier veranderde omdat ze niet het gevoel had dat er echt voor haar werd gezorgd als ze de winkel bezocht; ze praatten niet met haar op een manier dat ze haar leerden kennen. Ze gelooft dat dit soort ervaring vrij gebruikelijk is voor consumenten. Maar de juiste juweliers weten dat de tijd nemen om elke klant te leren kennen de sleutel is tot het creëren van de ervaring die mensen in de winkel willen hebben.
“Wanneer iemand binnenkomt en zich begrepen voelt – niet alleen naar geluisterd, maar begrepen op een diep niveau – dan zullen ze terugkomen om wat ze voelden, niet alleen om de juwelen,” zegt Miles.
Ze raadt juweliers bijvoorbeeld aan om mensen die op zoek zijn naar verlovingsringen niet te vragen naar dingen als “Waar bent u naar op zoek?” In plaats daarvan, zegt ze, moeten juweliers beginnen met vragen te stellen, zoals: “Hoe hebben jullie elkaar ontmoet?”
“Mensen praten graag over zichzelf,” zegt Miles. “Probeer niet aan iemand te verkopen totdat je hem of haar begrijpt. Zeg hen: ‘Ik wil u helpen bij deze levenslange aankoop.’ Hoe meer iemand uitgeeft, hoe meer je hem wilt begrijpen. Vraag hen: ‘Wat ontbreekt er in uw collectie? Waarom is dit belangrijk voor u?‘”
Voor mensen die goed willen luisteren, raadt Miles open vragen of uitspraken aan zoals: “Neem me even mee terug naar het begin,” “Wat gebeurde er toen,” “Hoe voelde je je daarbij,” “Vertel me meer,” en “Het klinkt alsof je je…”
Miles had een geweldige ervaring met juwelen toen ze een ring voor zichzelf wilde kopen nadat ze klaar was met het schrijven van haar boek. De verkoopster vroeg haar eerst naar haar beweegredenen, vertelt Miles, ze informeerde naar de gelegenheid, waar het boek over ging en waarom ze een ring wilde. Miles was zo tevreden over de ervaring dat ze later terugkwam en de verkoopster een bedankbriefje en een gesigneerd exemplaar van het boek gaf.
“Mensen haasten zich om problemen op te lossen. Het is de taak van een verkoper om problemen op te lossen. U hebt een behoefte en ik kan die behoefte vervullen,” zegt Miles. “Maar dat is het resultaat, dat is niet het proces…. Reflecteer wat je hoort om er zeker van te zijn dat je het begrijpt. Vat het verhaal samen voor de verkoop. Het krachtigste verhaal dat je iemand kunt vertellen is zijn eigen verhaal.”
Christine Miles met het door haar geschreven boek
