Nu de technologie voortdurend evolueert, zijn artificiële intelligentie en machine learning snel buzzwords geworden in het communiceren met klanten. In het bouwen aan een verbinding met klanten.
Bij het merk van natuurlijke diamanten Rare & Forever wordt kunstmatige intelligentie (AI) nu gebruikt om stenen te sorteren en diamanten vooraf te screenen op onvolkomenheden. “We zijn dankbaar voor de creatie van het bestaande moderne sorteersysteem,” zegt Chris Croteau, de vice-president marketing en verkoop van het bedrijf. “Maar het heeft zijn gebreken.”
Rare & Forever’s eigen AI sortering – een alternatief voor traditionele labs zoals het Gemological Institute of America (GIA) – kan zien en doen wat mensen niet kunnen, beweert hij. “Het coole aan AI is machine learning,” het vermogen van het programma om zichzelf te verbeteren en aanpassingen te maken op basis van ervaring, legt hij uit. “AI is 100 miljoen keer nauwkeuriger en 100 miljoen keer sneller dan het menselijk brein kan bevatten.”
Door het gebruik van AI voelt het beoordelen van diamanten objectief aan, zegt Sheri Lien, die samen met haar man Fred eigenaar is van Lien’s Jewelry in Minot, North Dakota. Haar winkel gebruikt het beoordelingssysteem van Rare & Forever. “Consumenten zijn nu veel beter opgeleid,” zegt ze. “Tenminste, dat denken ze. Het is erg moeilijk voor een kleine juwelier om de verschillen tussen wat mensen op het internet zien en de werkelijkheid duidelijk te maken. Het AI-proces en machine learning helpen daar echt bij, want alles wordt altijd volgens dezelfde normen beoordeeld.”
Betere communicatie
AI helpt detailhandelaars ook op andere manieren met klanten in contact te komen. Jeff Moriarty verzorgt de digitale marketing voor Moriarty’s Gem Art, de winkel van zijn familie in Crown Point, Indiana, en werkt als freelance consultant digitale marketing voor andere juweliers. Voor de e-mailcampagnes van zijn winkel werkt hij samen met het bedrijf Blueshift, dat zijn AI gebruikt om effectieve onderwerpregels te maken.
“Het komt met wat het denkt dat de beste onderwerpregel zal zijn om te gebruiken voor open rates,” werkt Moriarty uit. “We hebben het getest, en negen van de tien keer resulteerde hun onderwerpregel in hogere open rates dan die van ons.”
Moriarty maakt ook gebruik van een chatbot. “Bepaalde vragen worden automatisch beantwoord. Verzending, retouren, en dat soort dingen. Andere, meer specifieke vragen worden naar mij gestuurd. Ik krijg een notificatie op mijn telefoon, en ik ga met de klant in gesprek.” Geavanceerde chatbots kunnen een enorme tijdsbesparing opleveren, voegt hij eraan toe. “Bij een andere klant heb ik een chatbot toegevoegd, en dat heeft het aantal chatgesprekken dat hun klantenserviceteam moet voeren met ongeveer 75% verminderd. Er is nog steeds de mogelijkheid om gemakkelijk met de operator te praten, maar er waren ongeveer vijf vragen die 50% of 60% van hun chats uitmaakten. Dus het bespaart hen een hoop tijd.”
Natuurlijk heeft niet iedereen nood aan de laatste technologische snufjes. Sommige van Lien’s klanten maken zich bijvoorbeeld gewoon geen zorgen over AI-beoordelingsrapporten. “Zij kiezen graag wat hun oog bevalt,” zegt ze. “Maar mensen van eind 20 tot midden 30 zijn veel meer bezig met informatie. Dat is meestal wanneer AI-informatie in onze verkooppresentatie komt.”
Kosten en baten
Voor sommige detailhandelaren kunnen de kosten van het implementeren van AI en machine learning een barrière vormen. “Het startpakket voor het sorteersysteem van Rare & Forever is $50.000,” zegt Croteau, maar hij benadrukt dat de voordelen de prijs goedmaken. “Met meer nauwkeurigheid zijn klanten eigenlijk in staat om precies te krijgen waar ze voor betalen.”
De AI e-mailservice die Moriarty gebruikt, kost hem tussen de $5.000 en $10.000 per maand, maar ook hij vindt dat de conversieratio’s het waard zijn. “Hoe hoger de open rate, hoe meer mensen de e-mail daadwerkelijk bekijken, wat tot meer verkoop leidt“, legt hij uit. “Het werkt zeker voor ons, omdat we artikelen met een hogere prijs verkopen.” Er zijn ook minder dure opties, voegt hij eraan toe. “MailChimp heeft een content optimizer, die een soort afgeslankte versie is van wat wij gebruiken. Maar het is veel budgetvriendelijker.”
Verder in de toekomst
AI-technologie en machine learning zullen waarschijnlijk evolueren op basis van de behoeften van de sieradenindustrie, zegt Croteau. “We maken nu alleen ronde stenen, maar we kunnen ook mooie vormen maken. We kunnen het ook verschuiven naar lab-grown als we besluiten dat we in de lab business willen zitten.”
Moriarty voorspelt nog meer toepassingen van AI-technologie: “In de toekomst zal er AI zijn voor productbeschrijvingen of de inhoud van de website. Ik zou AI en machine learning ook kunnen gebruiken om te zien hoe vaak een sieraad in een winkel is bekeken. Het zal spannend zijn wat er in de komende vijf of tien jaar gebeurt.“
